Die jüngsten Rückrufaktionen in der Automobil- und Konsumgüterindustrie haben erneut gezeigt, wie schnell ein Produktsicherheitsthema zur handfesten Unternehmenskrise werden kann. Besonders die zunehmende Regulierung durch neue gesetzliche (EU-)Vorschriften verschärfen die Anforderungen an Hersteller und andere Unternehmen erheblich. Ob fehlerhafte Bauteile, Sicherheitsrisiken oder falsche Kennzeichnungen – Unternehmen müssen nicht nur schnell reagieren, sondern auch rechtlich und organisatorisch vorbereitet sein. Dieser Leitfaden soll einen kurzen Überblick über die wichtigsten Schritte im Fall einer Produktkrise aufzeigen und kurz darauf eingehen, wie Unternehmen ihre Prozesse für die Zukunft stärken können.
Effektives Krisenmanagement beginnt lange bevor ein Problem auftritt. Eine gute Vorbereitung entscheidet darüber, ob aus einem Produktsicherheitsthema eine beherrschbare operative Aufgabe oder eine existenzbedrohende Unternehmenskrise wird.
Krisenstab einrichten
Unternehmen sollten ein interdisziplinäres Team zusammenstellen, das im Ernstfall sofort handlungsfähig ist. Dieses "Rückruf-Team" sollte – je nach Größe des Unternehmens – aus Mitarbeitern der Bereiche Konstruktion, Qualitätssicherung, Recht, Einkauf, Vertrieb und Kommunikation bestehen. Verantwortlichkeiten und Berichtslinien bis zur Geschäftsführung sollten klar definiert sein.
Krisenplan erstellen
Die Erstellung eines unternehmensspezifischen "Rückrufplans" kann im Ernstfall sehr hilfreich sein. Dieser Plan sollte als Checkliste dienen und grundlegende Prozesse definieren, z.B.: Wie wird ein Produktrisiko bewertet? Welche Entscheidungen sind bei welchem Risiko zu treffen? Wer informiert wann welche Abteilung? Wie wird ein Produktions- und Auslieferungsstopp umgesetzt? Sind Behörden zu informieren? Wann ist zurückzurufen?
Lückenlose Rückverfolgbarkeit sicherstellen
Die Fähigkeit, schnell zu identifizieren, welche Produkte betroffen sind und wo sie sich befinden, ist entscheidend, um einen möglichen Schaden zu begrenzen. Funktionierende Warenwirtschafts- und Chargenverfolgungssysteme sind hierfür unerlässlich. Die Daten müssen im Krisenfall sofort verfügbar sein.
Verträge und Versicherungen prüfen
Besonders im B2B-Bereich sollten Verträge mit Zulieferern klare Klauseln zu Produkthaftung, zu Informationspflichten und zur Freistellung von Ansprüchen Dritter enthalten. Insbesondere sollte zudem ein ausreichender Versicherungsschutz existieren (Produkthaftpflicht, Betriebshaftpflicht, Rückrufkostenversicherung etc.) und klar sein, welche Meldewege im Schadensfall einschlägig sind.
Wenn ein potenzielles Produktsicherheitsthema bekannt wird, ist schnelles Handeln gefragt. Entscheidungsträger sollten aber nicht hektisch reagieren, denn Panik ist auch in Produktkrisen ein schlechter Ratgeber. Ein strukturierter Prozess auf Grundlage einer guten Vorbereitung (siehe oben) hilft, die Kontrolle zu behalten und souverän durch die Krise zu kommen.
Sofortmaßnahmen ergreifen
Die folgenden ersten Schritte sind wichtig, um akuten Schaden zu begrenzen, damit anschließend überlegt – vom ersten Handlungsdruck befreit – vorgegangen werden kann. Dazu gehören typischerweise:
Risikobewertung durchführen
Eine Risikobewertung bewertet – nach festgesetzten Kriterien – die potenzielle Gefahr, welche von dem betroffenen Produkt ausgeht. Dabei soll insbesondere beleuchtet werden, wie hoch die Eintrittswahrscheinlichkeit eines Schadens ist und wie schwer ein möglicher Schaden wäre. Diese Bewertung ist die Grundlage für alle weiteren Entscheidungen.
Die richtige Maßnahme wählen
Nicht jedes Produktsicherheitsthema erfordert einen öffentlichen Rückruf. Die gewählte Maßnahme muss das Risiko aber effektiv beseitigen.
Marktüberwachungsbehörden notifizieren
Je nach Produktkategorie – bei Verbraucherprodukten grundsätzlich immer – ist bei Produktsicherheitsfällen eine Meldung an die jeweils zuständige Marktüberwachungsbehörde erforderlich. Die Meldung kann über das Online-Portal "Safety Business Gateway" erfolgen, damit werden alle Marktüberwachungsbehörden der Mitgliedstaaten, in denen das Produkt auf dem Markt bereitgestellt wurde, informiert. Für Verbraucherprodukte ist diese Art der Meldung grundsätzlich vorgeschrieben.
Klar und zielgerichtet kommunizieren
Interne Abteilungen, Händler, Lieferanten und Kunden sollten koordiniert und transparent informiert werden. Wichtig ist auch eine einheitliche Kommunikationsstrategie nach außen, z.B. die Reaktion auf mögliche Presseanfragen und insbesondere, dass alle Kommunikationskanäle (Website, Social Media, Kundendienst etc.) die gleichen Informationen haben und bereitstellen.
Jede Produktsicherheitsaktion, jeder Rückruf ist individuell, aber es lassen sich viele Grundsätze, die immer zu beachten sind, daraus ableiten. Eine gute Nachbereitung ist daher entscheidend, um zukünftige Fehler zu vermeiden und Prozesse zu stärken. Diese sollte möglichst zeitnah an die oben genannten Maßnahmen anschließend und nicht erst nach Abschluss einer Rückrufaktion beginnen, da eine solche auch mehrere Monate betragen kann.
Abwicklung abschließen
Zunächst sollte die logistische Abwicklung sichergestellt bzw. fortgeführt werden, sei es durch das Einziehen, die Korrektur oder die fachgerechte Entsorgung der betroffenen Produkte - je nach Art und Ausprägung der Produktsicherheitsaktion.
"After Action Review" durchführen
Nach Produktkrisen und Rückrufaktionen, insbesondere solchen größeren Umfangs, empfiehlt sich eine Analyse des gesamten Prozesses. Was lief gut, wo gab es Schwierigkeiten? Die daraus gewonnenen Erkenntnisse sollten dann genutzt werden, um den Krisenplan (siehe oben) und die internen Prozesse zu verbessern. Die nächste Krise kommt (leider) bestimmt, aber jede Krise ist auch eine Chance zur Weiterentwicklung.
Rechtliche Schritte prüfen
Schließlich sollten Unternehmen immer prüfen, ob aus dem Vorfall rechtliche Konsequenzen (z.B. Haftungsansprüche) resultieren oder Regressansprüche durchgesetzt werden können, insbesondere z.B. gegen den/die Zulieferer des betroffenen Produkts oder Teile davon. Dieser Schritt kann auch schon vorher oder sukzessive erfolgen, zu einem späteren Zeitpunkt allerdings bietet sich meist ein besserer Überblick über die – ggf. regressfähigen – Kosten und den Schaden.
Ein professionelles Management von Produktkrisen ist mehr als nur Schadensbegrenzung – es ist ein zentraler Baustein der unternehmerischen Sorgfaltspflicht. Durch eine gute Vorbereitung, eine darauf basierende, gezielte Durchführung von Maßnahmen und eine stetige Nachbereitung und Prozessoptimierung können auch größere Produktkrisen und Rückrufe schadensminimierend abgewickelt werden.
Gleichzeitig wird das rechtliche Umfeld stetig komplexer. Unternehmen müssen sich auf wesentliche Neuerungen einstellen:
Hersteller und Unternehmen sind daher gut beraten, ihre internen Compliance-Prozesse nicht nur im Licht vergangener Krisen, sondern vor allem mit Blick auf diese zukünftigen Anforderungen zu überprüfen und anzupassen.
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